Описание

Быстрота реакции — это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга — кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Предисловие 5 Введение Восемнадцать аргументов в пользу скриптов продаж и пять возражений............... ................ ........11 Часть I. Скрипты и структура отдела продаж...........19 Часть II. Эволюция скриптов продаж............... ....31 Оформление скриптов продаж............... ......31 Разработка скриптов продаж............... .......36 Внедрение скриптов и стандартов продаж...........44 Контроль соблюдения скриптов продаж. Нормативы для премирования и депремирования колл-менеджеров.............61 Разработка чек-листов............... ............67 Развитие скриптов продаж............... .........75 Часть III. Конструктор речевых модулей для скриптов и стандартов продаж............77 Изменения в продажах и требования к речевым модулям............... ............77 Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»............... .....80 Скрипт «Сбор информации о потенциале клиента по методу маркетингового исследования».........97 Скрипт «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»............... ..........103 Скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»............... .......112 Оценка скрипта «холодного» звонка...............137 Речевые модули и приемы для продажи в ходе личной встречи с клиентом............... .....143 Разработка речевых модулей для аргументации и представления выгод сотрудничества..........150 Скрипт «Повторная продажа по телефону»..........169 Часть IV. Разработка Книги стандартов для менеджеров отдела продаж..............173 Стандарт работы менеджеров отдела продаж........176 1. Общие положения............... ............177 2. Требования к менеджерам отдела продаж........179 3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж............... .....181 4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами............... ................ .184 5. Контроль и ответственность............... ....190 Приложение I Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»............... ........191 Приложение II Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»............... ......204 Приложение III Инструкция «Прием входящего звонка»............211 Приложение IV Карта аргументов............... ...............218 Приложение V Ответы на возражения............... ...........219 Вместо заключения Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?.......221 Бонус за отзыв............... ................ ........225 Об авторе............... ................ ............226 Литература............... ................ ...........228